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售后服务

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售后服务

售后服务工作流程
时间:2016年04月25日 字体:[ ]

一、售后服务工作规范: 

1、售后服务工作应以客户满意为宗旨,坚持良好的服务和风貌,与客户建立以及保持良好关系,同时要认真解决质量问题,确保188博金宝亚洲体育正常使用。
  2、时刻维护公司形象,进户宜带鞋套,不允许在客户家抽烟,不允许私自收取客户钱物,得授权收取钱物的回公司马上交公司相关部门。
  3、工作中爱护工具,合理用材,尽量减少售后成本。
  4、对公司所售后的每个部位建立售后记录并存档。
  5、售后人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要尽心尽力为用户服务,不允许顶撞用户和用户发生口角。
  6、在服务中积极热情、耐心地解答用户提出的各种问题,介绍维修保养正常使用常识,用户问题无法解答时应耐心解释,并向与其相关的部门咨询后告知客户,以提高用户的满意度。
  7、维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修(特殊情况需与客户约好时间并按时到达),维修完成后,必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见(附表:维修意见单)。
  8、部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计,作出分析,形成表格(附表:维修统计表),交公司领导及技术总工。反映工程效果,为后期工程提供改进建议,以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。   
  二、售后资料管理:   
  售后长期档案的建立及管理,售后服务部应对公司所做的每个工程分别建立用户售后档案(附表:智能化系统工程档案表),档案中应明确用户姓名(单位名称)、工程地址、验收时间,负责人、联系方式。
    三、工作流程   
  1、客户报修。
  2、公司前台或部门负责任人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、联系电话和客户姓名,并随即通知相关维修责任人。   
  3、相关维修责任人安排维修。   
  4、维修人员须在24销售内到达现场进行维修,特殊情况需与客户沟通并征得客户同意在约定的时间内到达现场维修。   
  4.1一般问题在当天内解决完成;   
  4.2 如遇疑难故障须与客户做好沟通工作,并于当天回公司与相关部门沟通积极解决;   
  4.3如遇人为破坏或已过保修期的,查明故障,告知客户在场人员,并报公司相关责任人,由责任人与客户联系,得到客户维修意见后报价,待客户批示后再进行维修。   
  5、办公室或部门负责人依照维修单对维修人员的维修质量和服务态度进行电话回访或上门回访。   
  6、如遇客户不满意,了解不满意的原因,根据实际情况追究维修人员的责任,并重新安排进行维修,部门负责人全程跟踪。   
  7、下月初,部门负责人将上月售后维修情况统一整理并做相关处理,上报公司领导后建档存档。

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